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東寶市場監管局發布2019年12315消費維權數據報告

  昨日,記者從東寶區市場監督管理局獲悉,2019年1月至11月,東寶區12315機構共受理處理各類訴求2848件,其中投訴945起、舉報160起、咨詢1743件,案件及時辦結率98%,為消費者挽回經濟損失235.8萬元。

  今年4月初,東寶市場監管局將工商12315、質檢12365、物價12358、食藥12331和知識產權12330投訴舉報熱線整合為12315“五線合一”。凡屬于上述五部門職能范圍內的投訴舉報,由東寶區12315投訴舉報中心集中受理,各承辦部門依職依責及時辦理。

  截至11月,東寶區12315投訴舉報中心共接到1743件咨詢類案件,其中涉及商品質量類案件720起,占比41.3%,服務類483件,占比27.7%,食品安全類305起,占比17.5%,非本部門業務范圍類235起,占比13.5%。

  投訴類案件945件,其中涉及商品消費538件,占比56.9%,投訴熱點主要以家用電器、日用百貨、通訊器材、交通工具為主;服務消費407件,占比43.1%,投訴熱點涉及日用商品、電信業、互聯網、修理維護、餐飲住宿、居民服務業等。

  典型案例回顧

  案例一:在荊務工韓國男子眼鏡架被損壞,東寶市場監管局成功調解

  3月7日,在荊務工韓國男子金先生攜帶一副價值1100元人民幣的眼鏡鏡架,到城區一家眼鏡店配鏡片,操作過程中,商家不慎將鏡架損壞后不愿賠償。隨后,金先生委托同事向女士,向東寶市場監管局“劉彬消費維權工作室”維權。向女士表示,金先生的眼鏡鏡架從國外購買,價值1100元人民幣,配鏡片前,他與商家簽訂了一份協議,如若配鏡過程中將鏡架損壞,商家需照價賠償。

  接訴后,維權人員通過向女士與金先生電話溝通,詢問了金先生的具體訴求,并前往現場調查,仔細查看金先生與商家簽訂的協議,經確認,協議所蓋公章與商家店名一致。

  眼鏡店一名工作人員表示,負責人有事出差,自己無權處理,維權人員要求眼鏡店工作人員立即與負責人電話溝通,并安排專人處理。

  隨后,維權人員將商家和金先生組織到一起面對面調解。起初商家只同意退還70%的費用,并解釋稱要收取30%的折舊費。維權人員當即指出這種要求沒有法律依據,商家損壞了消費者的物品應當照價賠償,并且協議上也清楚寫明了全額賠償,商家在經營過程中應當誠信合法經營。

  經過維權人員耐心調解,商家向金先生表示歉意,并立即通過微信轉賬的方式向金先生全額賠付了鏡架款1100元。

  案例二:洗衣機接連故障,家中遭遇“水漫金山”

  2018年11月29日,家住城區果園三路的廖先生投訴稱,其家人在城區某家電商城花3000元購買的品牌洗衣機,經常出現劇烈抖動的故障,報修多次,售后都表示機器沒有問題。沒想到這次家里沒有人,洗衣機在運轉過程中從臺子上倒下,導致水管斷裂,家里被淹,之后找售后,對方一直推諉不予解決。

  接訴后,維權人員立即約商家、洗衣機品牌代理商、售后和品牌保險稽核人員,前往廖先生家核實財產損失情況。現場,廖先生受損財產包括墻紙、踢腳線、木門、兩組衣柜、酒柜、鞋柜、床、電視背景墻等16個項目,成新率在92%-100%不等,出現的問題主要是:水浸起皮、開裂、底部開裂、底角開裂、裝飾材料開裂脫落、局部有霉點等。

  廖先生報價損失6萬元,保險公司核損結論為2.7萬元,商家只同意按保險公司核損結論賠償。維權人員認真審核了商家提供的財產核損表后,認為消費者是新裝修的新房子,上述財產核損表只羅列了財產和部分材料費用,對于恢復原狀的拆除和重新裝修的費用并沒有羅列出來,希望商家、品牌代理商及品牌保險和消費者重新溝通協調。

  今年3月,消費者和商家到“劉彬消費維權工作室”做最后協商。商家同意賠償廖先生5萬元,但在問題洗衣機如何處理的問題上,雙方又發生爭執,商家認為,賠償的5萬元已包含了問題洗衣機,廖先生認為,5萬元是對其他財產損失的賠付,問題洗衣機另當別論。

  維權人員支持消費者的意見,認為洗衣機有故障,不退換再出問題怎么辦?最終雙方達成一致,商家將廖先生購買洗衣機的3000元全部退還,廖先生獲賠5.3萬元。

  案例三:風管空調冷凝水管錯接下水管,家中惡臭撲鼻

  10月,市民楊女士撥打12315投訴,稱2016年購買了一臺風管機,安裝在當時新裝修好的房子內,一直未入住,今年7月使用時不僅不制冷,還聞到一陣惡臭。

  她聯系商家維修,讓維修師傅在吊頂處開了個口子,哪知一打開吊頂,一陣臭氣撲鼻而來。經檢查,原來是空調冷凝水管接錯惹的禍。當初安裝時,安裝師傅按慣例將空調的冷凝水管插入了外墻上的排水管里。殊不知,這根排水管是居民排放生活污水的下水管,管道里的臭氣不斷地通過冷凝水管涌入,空調的蒸發器等部件受到氨氣的長期腐蝕。經年累月處于惡劣環境下,空調終于挺不住“罷工”了。楊女士認為這是商家安裝不當造成的,商家須負全部責任。她要求商家更換主機,并承擔吊頂拆除及恢復的費用。商家將情況報告至生產廠家,廠家認為這是小區的設計問題,開發商不該在下水管上開口讓空調冷凝水管接入,此事不該由空調廠家負責。接到投訴后,東寶區市場監管局迅速了解實際情況。維權人員指出,按照《消費者權益保護法》第五十二條的規定,經營者提供的商品或者服務,造成消費者財產損害的,應當按照法律規定承擔修理和服務費用或者賠償損失等民事責任。商家作為廠家授權的專業銷售及安裝機構,應在安裝時對排水管的相關情況進行了解。因安裝不當導致消費者空調損壞,應承擔修理責任。經再三協商,最終商家與楊女士達成共識,空調內主要部件由商家全部更換并進行修理,楊女士自行負擔吊頂費用,雙方握手言和。(荊門晚報記者 胡燕 通訊員 劉彬)

責任編輯:李旭萍
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